LINEログイン / カスタマーサポート機能 導入事例

LINEでカスタマーサポートを効率化!ID連携を活用して本人確認プロセスを省略し、お客様とのコミュニケーションがスムーズに。

株式会社dazzy
事業サポート部 カスタマーサポートグループ
寺澤 舞 様
LINEログイン / カスタマーサポート機能 導入事例

LINEでカスタマーサポートを効率化!ID連携を活用して本人確認プロセスを省略し、お客様とのコミュニケーションがスムーズに。

株式会社dazzy
事業サポート部 カスタマーサポートグループ
寺澤 舞 様
「dazzystore」は、株式会社dazzyが運営するモバイル向けアパレルECサイトです。ドレスを中心にランジェリー、カラコン、パンプス、ルームウェアー、コスメ等を取り扱っています。
ソーシャルPLUSを利用して、LINEログインやLINE@を活用したカスタマーサポートを導入した経緯や実際の活用方法、導入効果について、株式会社dazzyの寺澤様にお話を伺いました。

「dazzystore」で取り組んでいるカスタマーサポートの概要を教えてください。

お客様は10代後半~20代の女性がメイン。8名のカスタマーサポートチームが電話とメール、LINEを通じてお問い合わせ対応を行う。
「dazzystore」は、ドレスやパンプス、アクセサリーなどのファッショングッズを取り扱うアパレルECサイトで、主に10代後半~20代後半の女性のお客様にご利用いただいております。
カスタマーサポートチームは現在8名体制で、特別休暇を除く毎日10~18時が営業時間です。電話とメール、LINEでお問い合わせを受け付けています。

1日当たりのお問い合わせの件数は、日によってバラつきはありますが、だいたい15件前後、多くて20件ぐらいで、全体のお問い合わせの割合としてまだLINEでのお問い合わせは1割に満たないぐらいです。
メールやLINEに関しては、営業時間を気にせずにお問い合わせできるので深夜にお問い合わせをいただく場合もありますが、お昼過ぎや夕方などの時間帯に気軽にお問い合わせいただくことが多いです。

お問い合わせ内容としては、商品の返品交換に関するものや、再入荷のタイミングが知りたいというものが多いです。
あとは商品に関するお問い合わせもありますね。たとえば、「この商品が欲しいんですけど、どんな素材ですか?」、「このくらいの身長・体重の場合、このドレスは着られそうですか?」など、商品の購入を検討される際に気になった点をご相談いただくこともございます。

カスタマーサポートにLINEを取り入れようと思ったきっかけは何ですか?

スムーズなお問い合わせ対応を行う上で、本人確認のプロセスがネックに。
LINEを導入する前は、電話とメールでお問い合わせ対応をしていました。その際、お客様ごとのご注文状況等を把握するために、電話番号やメールアドレスなどの個人情報をお伺いして本人確認を行う必要があります。本人確認のプロセスをはさむ分、お客様とのやりとりが1回増えてしまうので、スムーズなお問い合わせ対応がしにくく課題に感じていました。

また、メールの場合はどうしてもお客様からのレスポンスが遅くなりがちです。遅い時はサポート担当からメールでご連絡をした翌日にお返事をいただくこともあり、1件あたりのお問い合わせ対応時間が長くなってしまうことが多かったです。
LINEのID連携を活用すれば、個人を特定した状態でトークができ、本人確認にかかる手間を省略できる。
LINEの場合、お客様自身のLINEアカウントと会員IDが連携されていれば、LINEでお問い合わせをいただいた際に、会員IDをキーにしてどのお客様からのお問い合わせなのかを把握できるので、本人確認のフローを省略できます。

お客様をお待たせすることなく、注文状況や購入内容を把握でき、いただいたお問い合わせにもスムーズに回答ができるので、カスタマーサポートをより効率化できるのではないかと考えました。
また、多くの方が普段から頻繁に使っているLINEであれば、お客様とのコミュニケーションも円滑に進み、お問い合わせが発生してから解決までの時間も短縮できるのではないかと期待しました。

LINEをカスタマーサポートに導入する上で、懸念はありましたか?

電話とメールに加えて、さらにLINEが増えたら対応しきれないのでは?という不安があった。
カスタマーサポートのチャネルとしてLINEを新たに導入する、という話が上がった時、カスタマーサポートチームの中では「従来のメールや電話だけでも対応が大変なのに、そこに新しくLINEが加わったら対応しきれないのではないか?」という不安も正直ありました。
それでも結果的にLINE導入に踏み切ったのは、LINEを活用すればメールよりも断然お客様との連絡が取りやすくなるというメリットが非常に大きかったからです。
導入に踏み切ったのは、LINEの「コミュニケーションの取りやすさ」に大きな可能性を感じたから。
たとえば、お客様からメールでお問い合わせがあった際、お客様からのメールは「dazzystore」のカスタマーサポートチームには届くのですが、サポート担当からお客様へお送りした返信メールはお客様に届かない、ということが頻繁にあり、大きな課題を感じていました。サポート担当からのメールが迷惑メールに入ってしまったり、受信ボックスに埋もれてしまうことで、お送りしたメールを見てもらえないことが多かったんです。

メールがうまく届かないことで、カスタマーサポートチームからはきちんとお客様に返信をしていても、お客様としてはお問い合わせを無視されていると捉えてしまい、結果的にお客様の不満につながってしまうのは非常に残念なことです。
LINEなら、普段から頻繁に利用しているお客様も多いですし、メッセージがダイレクトかつリアルタイムに届きやすいので、お客様と連絡を取る上での課題を解決できるのではないかと思い、導入に踏み切りました。

LINEをカスタマーサポートに取り入れる上で考慮したことはありますか?

ID連携の仕組みがあり、どのお客様がLINEからお問い合わせをされているのか把握ができるツールを選定。
当初「dazzystore」ではカスタマーサポート専用のLINE@アカウントを開設していたので、LINE@用のメッセージ配信管理ツール「LINE@ MANAGER」を活用していました。しかし、お問い合わせをいただいたLINEユーザーの方が実際にどのお客様なのかがわからず、お客様ごとのお問い合わせ履歴が残らない点が課題でした。

本人確認プロセスを省略したい、という当初の課題を解決するためには、ID連携を活用してお客様を特定できるツールであることが必要だったため、ソーシャルPLUSのLINEログインオプションと、LINEに対応したメッセージ配信ツールであるメッセージマネージャーの導入を検討しはじめました。
ソーシャルPLUSでは、LINEログインでID連携したお客様からLINEでお問い合わせをいただくと、メッセージマネージャーに搭載されているカスタマーサポート機能の管理画面上にお客様の会員IDが表示されます(図1)。この会員IDをECシステムで検索すれば、本人確認をしなくても、どのお客様からのお問い合わせなのかが把握できます。
図1 : ソーシャルPLUS メッセージマネージャーのカスタマーサポート機能
ソーシャルPLUSについては、弊社のグループ会社が運営するサイトで以前から利用していたこともあり、社内で「こんなツールがあるらしい」と共有してもらい、その存在を知りました。
また、ソーシャルPLUSは「dazzystore」が利用しているECシステムの顧客データベースとの連携も問題なくできたこともあり、導入の決め手になりました。

LINEを活用したカスタマーサポートを行う上で工夫していることはありますか?

お客様のID連携を促進するために、LINEログインでID連携をしたお客様限定のセールやクーポン配布を実施。
お客様にLINEのID連携をしていただくために、まず「dazzystore」にLINEログインを導入しました。LINEログイン導入は、ID連携を促進できるということはもちろん、お客様がLINEのアカウントを利用して簡単に「dazzystore」に会員登録やログインができるので、ユーザビリティの面でもメリットしかないと思っていました。

さらにID連携を促進するための施策としては、LINEログインでID連携をしてくださったお客様向けに、限定クーポンの配布や限定セールの開催を行う旨を「dazzystore」のサイト内で告知したり、既存の会員様向けにも案内をしました。サイト内での告知以外にも、「dazzystore」の実店舗にご来店いただいたお客様にも直接ご案内をしてID連携を促していきました。
LINEでいただいたお問い合わせには、可能な限り早く返信をしてお客様の期待に応える。
LINEでお客様とやりとりをする上で重視していることは、お客様からお問い合わせをいただいたら、なるべく早く返信をするということです。
やはりLINEというコミュニケーションツールの特性上、基本的にレスポンスが早いものなので、「LINEで問い合わせたらすぐ返事が来るだろう」と思ってお問い合わせをされるお客様も多いと思います。そのため、私達からもなるべく早く返信をしようと意識しています。
「dazzystore」のカスタマーサポートチームの場合は、遅くとも30分以内には返信するというルールを作っています。こうしたLINEの運用ルールはチーム内で話しながら少しずつ決めていきました。

LINEを担当する体制についても徐々にブラッシュアップをしています。最初はLINE担当は1名体制になっていたのですが、休憩などでその1名が不在になると誰も対応ができなくなってしまうため、途中から2名体制に変更したり、午前と午後でLINE担当を分けるなど常に体制の改善を図っています。

LINEをカスタマーサポートに活用したことで、どんな効果がありましたか?

本人確認をすることなくお客様を特定でき、LINEを通じてお客様とのコミュニケーションがスムーズにできる。
LINEを有効活用することで、お問い合わせをいただいた際にその都度本人確認をしなくても、連携している会員IDをもとにお客様を特定し、注文内容や配送状況などを確認しながら適切なお問い合わせ対応ができるようになりました。

LINEだとお客様からの返信も早く、その日のうちに返信をいただけることが多いです。メールの場合だと返信が翌日になることも多かったのですが、だいたい1時間以内には返信をいただけていますね。結果的にお問い合わせ対応時のコミュニケーションがスムーズにできるようになり、メールと比べても1件あたりのカスタマーサポート対応が効率化できました。
長期不在で商品未受取状態のお客様にLINEで通知を行ったことで、未受取状態の商品が減少。
お客様からのお問い合わせ対応以外にも、長期不在などで商品を受け取れていないお客様向けに「営業所で保管中なので商品を受け取ってください」という旨の通知をLINEで配信しています。LINEで通知することで、不在が続いているお客様も荷物が届いていることに気が付きやすくなり、未受取商品の数が明らかに減っていきました。

また、こうしたご案内をLINEで通知したところ、お客様からもLINEでお返事を送ってくださり、それをきっかけにLINEでコミュニケーションを取り合うようになったこともありました。お客様とのコミュニケーションが取りやすいという点は、LINEならではのメリットだと感じました。

今後LINEを活用してさらにやっていきたいことはありますか?

お客様の声を受け取るだけでなく、カスタマーサポート側からも積極的に情報を発信して、双方向のコミュニケーションを実現。
これまでカスタマーサポートチームでは、お客様側からお問い合わせやご意見をいただくことのほうが多く、自分達から情報を発信していくことはあまり多くありませんでした。
ですが、LINEを導入してからはカスタマーサポート側からもお客様に向けてメッセージを発信しやすくなったので、今後は私達からも積極的にお客様とのコミュニケーションを図っていきたいと思っています。

たとえば、お客様が商品を返品される際にフィードバックのメッセージを一緒にいただくことがあるのですが、今まではそれを受け取るのみでコミュニケーションが一方通行になってしまいがちでした。
しかし最近はLINEを活用して、「お客様からいただいた声をもとに、こんな改善を行いました」といったメッセージをLINEのタイムラインで発信する取り組みを始めています。
カスタマーサポートチームが自ら積極的に情報を発信できるようになったのは大きな変化だと感じていますし、今後もさらに強化していきたいです。
カスタマーサポートだけでなく、あらゆるコミュニケーションにLINEを活用。
現在はカスタマーサポートを中心にLINEを活用していますが、今後はそれ以外のコミュニケーションもすべてLINEに移行していきたいと考えています。
具体的には、商品を注文したあとに届く注文内容の確認メッセージであったり、商品出荷のお知らせ通知をLINEで行うようにしたいです。現在はこうした通知をメールで配信していますが、やはりほとんど見てもらえません。そもそもメールが届いていないということもあるのですが、LINEであればそういった心配もありません。

LINEの活用が進めば、メールや電話でのコミュニケーション件数は徐々に減っていくと考えています。今後はさらにお客様とのコミュニケーションがLINEに移行していくことを想定して、引き続きID連携を促進しながら、LINEを活用した効率的なカスタマーサポート体制を強化していくことはもちろん、それ以外の様々なシーンでもLINEの活用を強化して、お客様とより密なコミュニケーションを行っていきたいです。
※この事例の内容は、2018年4月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。
ソーシャルPLUSで、LINEを活用した
カスタマーサポートを効率的に実現しよう!
貴社ビジネスに合わせた最適なLINEログインの活用方法やメッセージマネージャー導入プランをご提案いたします。LINE@アカウントで試したい!という場合も、
ぜひお気軽にソーシャルPLUSにご相談ください。
LINEを活用したカスタマーサポートのノウハウを学ぶ
LINEを活用したカスタマーサポートのメリットをはじめ、よりスムーズなカスタマーサポートを実現する上で重要となるID連携のポイントや、ソーシャルPLUSのメッセージマネージャーの機能までまとめて解説した資料です。LINE@アカウントではじめたい!という方にもご参考いただける情報となっております。

  • カスタマーサポートにLINEを活用するメリット
  • カスタマーサポートにおけるLINE活用例
  • LINEで効果的なカスタマーサポートを実施するための手順
    まずは、お気軽にお問い合わせください。
    ソーシャルPLUSのLINEログインオプションに関するお問い合わせや、詳しい情報をご希望の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

    お電話でのお問い合わせ
    03-5846-7016
    (受付時間 / 平日10:00 - 17:00)