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※2022年8月公開予定
LINE連携Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」導入事例インタビュー

購買履歴や来店回数でLINE配信をパーソナライズ!

ID連携率85%を突破した wine@のLINE活用

株式会社ブロードエッジ・ウェアリンク
ワインがわからない人でも簡単に自分の好みを確認できて、自分の好みにあったワインを見つけることができるECサイト「wine@」と、実際に試飲や購入ができるワインショップ&バー「wine@ EBISU」を運営。

インタビュイー

株式会社ブロードエッジ・ウェアリンク 取締役 / 事業企画 橋本様

株式会社ブロードエッジ・ウェアリンク 事業企画部 / 開発マネージャー 石島様

CRM PLUS on LINE導入の決め手
  • Shopifyで構築したサイトにLINEログインを導入できる
  • 店舗・ECの購買データをもとに細かなセグメント配信ができる
  • スマレジ連携アプリ「Omni Hub」との連携もスムーズ
アプリ活用で実施している施策
  • 店頭での登録フローをLINEログインで簡略化しつつ、友だち追加・ID連携を促進
  • 来店回数2回以上の方に店舗イベントの先行案内を配信
効果
  • 新設したLINE公式アカウントの友だち数が、4ヶ月で0人から9000人以上に増加
  • ターゲットリーチに対するID連携率は85%を突破
※ID連携率:LINEでメッセージを送れる対象(友だち追加されており、ブロックもされていない)に対して、ID連携されているユーザーがどのくらいの割合かを指す指標

フルスクラッチも検討していた顧客体験が、アプリの組み合わせだけで実現できた

「wine@ EBISU」店内にはスマホ片手に楽しめる仕掛けが盛りだくさん
まずは「wine@」のサービスについて教えてください。
wine@」では、ワインカルテによる自分に合ったワイン探しから、ECでの購入や提携店舗へのワイン持ち込み配送(BYO)、実際に飲んでみた記録のアルバム化など、ワインをいつでもどこでも楽しめる充実した会員サービスを提供しています。

元々はワインの卸売を中心に事業を展開していたのですが、2020年12月にワイン好きのための国内最大級BYOサイト「WINE@」をオープンしました。その約1年後にECサイトをShopify Plusでリニューアルすると共に、体験型ワインショップ&バー「wine@ EBISU」もオープンし、この時期から本格的にEC・店舗の連動ができるようになりました。
実店舗オープンのタイミングで既に店舗・EC連動の仕組みがあるのは珍しいですよね。
一般的には、店舗とECがそれぞれあって、バラバラだから統合しなきゃというパターンが多いように思います。
確かに珍しいかもしれませんね。「オンラインとオフラインがシームレスに融合したOMOストア」をコンセプトにしていたので、店頭での登録フローを簡単にするLINEログインと、EC・店舗での購買履歴・在庫状況の連動は最初から必須で考えていました
LINEログインを使えばスムーズにアカウント登録できるので、別途専用のアプリのダウンロードいただく必要がありませんし、快適にサービスを楽しんでいただけます。

在庫連携は「wine@」のサービス規模から見るとオーバースペックに思われるかもしれませんが、店内でワイン診断していただいて、結果に出てきたワインを飲めると思ったのに在庫切れで飲めない……となったらがっかりしちゃうじゃないですか。
リアルタイムで在庫連携しているからこそ「サイトで見れるワインは、全部ここで飲めますよ」と言えますし、お客様からも「すごい!」と喜んでいただいています。
店頭でのパーソナライズワイン診断のイメージ
「wine@」が提供するパーソナライズワイン診断
ワインに詳しくなくても、自分好みのワインにたどり着ける工夫が凝らされている
「wine@」ではアプリの導入検討時から、理想の顧客体験をかなりしっかりと描かれたうえで実現のためのツールを選ばれていた印象があります。
そうですね。他に方法が見つからなさそうなら、最悪全部スクラッチ(自社開発)で作るのも視野に入れていました。

結果的にやりたいことがShopify Plus・スマレジ・Shopifyアプリ(CRM PLUS on LINE・Omni Hub)の組み合わせで実現できたのは本当によかったです。

LINE公式アカウントもスマレジもAPIが公開されているので、やろうと思えばやれるのですが……フルスクラッチでやっていたら開発工数は倍以上になっていたと思います。
実現に向けたツール選定はどのような判断軸で決めたのでしょう?
大まかにはまずカートシステムとしてShopify Plusを採用することを決めて、Shopifyと相性のよいサービスを選んでいきました

POSシステムとしてはShopify POSも検討しましたが、決済手段の豊富さ・締め作業の機能有無などを勘案して、スマレジを導入することに決めました。
あとはスマレジとShopifyの連携アプリ「Omni Hub」と、「Omni Hub」との連携実績があってLINEログイン機能を導入できる「CRM PLUS on LINE」を選んだという流れです。

お客様の好みを診断し、ワインのカルテを作成するシステムも並行して開発していたのですが、弊社の実現したいことを深く理解いただいた上で非常にクイックなレスポンス・的確なアドバイスでサポートしていただき感謝しています。
Webサイト上のワインカルテと連動して、好みに合いそうなワインを試飲したり記録をつけたりできる

LINEのメッセージは、購買履歴や来店回数などで出し分けたい

サービス設計の段階からLINEログインの導入は必須で考えていたというお話がありましたが、LINE連携ツールとして「CRM PLUS on LINE」を採用した理由を教えてください。
「Shopifyで構築したサイトに、安全にLINEログインを導入したい」という時点で他にあまり選択肢はなかったです。さらに「CRM PLUS on LINE」だと、Shopify上の顧客・行動データで細かくセグメントを切ってメッセージ配信できるのが決め手でした。

LINE公式アカウントの管理画面からも、LINE側が持っているユーザー属性やLINE上の行動履歴ベースでのセグメント配信はできますが、そういうセグメント分けはwine@にとってはあまり意味がないなと思っていて。
年代とか性別とかでなく、「実際に買っているか」「店舗で買っているかECで買っているか」「ワインについての習熟度」などでメッセージを出し分けたいんです。
Shopify上のデータをもとにメッセージを出し分けたいというのは、「CRM PLUS on LINE」の導入理由として最もよく伺う声でもありますね。具体的にどんな人に・どんなメッセージを送っていますか?
やはり実際に買っている方を重点的にフォローしたいので、来店回数2回以上の方に店舗イベントの先行案内を配信しています。
LINEは開封率・即時性ともに高いので、配信から1時間程度で完売することもありますね。
2度来店した時点でお店のことを結構好きになっていると思いますし、そのタイミングでイベントの先行案内が届いたら足を運びたくなりそうです。他にはどんなメッセージを送っていますか?
全てセグメント配信しているわけではなくて、LINE公式アカウント管理画面からの全配信(全ての友だちに同じメッセージを配信)も月2〜3回のペースで行なっています。
全配信では、「Monthly Wine Award」と題したランキング形式のコンテンツやイベントの告知を主にお送りしています。
wine@ LINE公式アカウントで配信されるメッセージ例
「Monthly Wine Award」は、ユーザーの「ワイン飲んだ登録データ」をもとに、高得点を獲得したワインTOP10を紹介するコンテンツです。会員登録していると、ランキングの詳細ページから「自分の好みとのマッチ度」も見れるようになっています。
LINEで届くメッセージから、気になるワインと「自分の好みとのマッチ度」をチェックできる
「CRM PLUS on LINE」からのセグメント配信では、購買履歴をオンライン・オフライン横断で管理して、ロイヤルユーザーが何を買っているか?どういう行動をしているか?を分析し、ロイヤルカスタマー候補に向けLINEでメッセージを送るという施策も行っています。
LINE公式アカウント管理画面からの全配信と、「CRM PLUS on LINE」からのセグメント配信を内容によって使い分けているのですね。
はい。全て手動で行うのは結構大変ですが、Shopify Flowとの連携で自動化もできますよね。「CRM PLUS on LINE」がShopify Flowに対応しているのには本当に感動しました!今は配信したいメッセージが決まったタイミングで都度セグメントを切っていますが、今後は積極的に自動化も組み合わせていきたいです。

例えば、初回来店からの2回目来店促進をもっとやりたいなと思っていて、Shopify Flowを使えば来店1回目から何日目とかで自動配信もできますよね。購買履歴ベースで、n日間購買のないお客様にメッセージを送ったりとかもできそうです。

LINE公式アカウントの配信ツール側にデータが蓄積される形になっていたら、こんなにスムーズにShopify Flowとの連携もできないと思います。Shopify側にデータが溜まって、かつShopify Flowにも対応している「CRM PLUS on LINE」の設計は魅力的ですね。

ワークフローの自動化アプリ「Shopify Flow」連携についてもっと詳しく

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関連記事一覧:https://blog.socialplus.jp/tag/shopify-flow/

新規アカウント開設から4ヶ月で友だち数9000人・ID連携率85%を突破

これまでメッセージ配信について伺ってきましたが、LINEでメッセージを届けるためには、友だち追加や購入データと紐付けるためのID連携も必要ですよね。店頭ではどのようにLINE連携を促しているのでしょう?
店頭のQRコードからWebサイトに直接誘導&友だち追加→パーソナライズワイン診断→診断の結果をみる前にLINEログインで会員登録(ID連携)という流れです。
店頭でのワイン診断・LINE連携フロー
元々LINE公式アカウントが無い状態から、新しく作ったアカウントでこの仕組みをリリースして4ヶ月で0人から9000人まで友だちが増えました。友だち追加経路としては、直接QRコードを読み込んでの追加がほとんどです。

ID連携率も85%を超えており、ID連携された友だちが順調に増え続けています。
すごい伸び率ですね!店頭からの登録誘導もかなりLINEに寄せている印象ですが、メルマガとの住み分けはどう考えていますか?
メルマガはやっていなくて、メッセージ配信チャネルはLINE公式アカウントだけです。自分の体感としてもLINEの方が圧倒的によく見ますし、開封率も基本的に50%は超えるので、この数字をメルマガでは出せないだろうなと。

店舗を来店されたお客様からも「LINE見てます!」とお声がけいただくことが多いです。
現時点でLINEまわりの数字はどのように評価されていますか?
初めての取り組みだったので、導入前からベンチマークしている数字などはなかったのですが、想像以上に開封率・クリック率・購入率がよかったです。
店頭購入者の8割以上が会員証登録・LINEのID連携を行なっているので、店頭での登録フローの簡単さが効いているのではないかなと感じています。

会員登録された方には店舗・EC共通のポイントがつくようになっているのですが、「会員登録でポイントプレゼント」などの促進施策は行なっていないこともあってか、ポイント使用率はすごく低いです。あまり知られてないのかな?ということで、目下改善を進めています。
金銭的なインセンティブ無しでもここまで友だち追加・会員登録が増えているのは、店舗での体験にうまく登録フローを組み込んで価値提供できているからこそですね。

最後に、「wine@」の今後の展望や「CRM PLUS on LINE」への要望をお聞かせください。
定期購買(サブスク)やギフトとECサイトを絡めた施策をやっていきたいと考えています。店舗によく来てくださっている方に定期購買をおすすめしてみたり、店頭でギフトを買っている方にECでも買えますよと訴求してみたり。

LINE配信まわりでは、ユーザーの好みを把握して「これを買っている人はこれも買っているよ」というようなレコメンド配信を試してみたいですね。Shopify Flowとの連携による自動化にもぜひ一緒に取り組んでいければと思っています。


機能追加の要望でいうと、現状「CRM PLUS on LINE」でセグメント配信したメッセージごとの分析があまりできていないので、分析まわりのアップデートを期待しています。
メッセージ配信の分析機能はアップデート予定に入っていますので、続報あり次第お伝えできればと思います!本日は貴重なお話、ありがとうございました!
※この記事の内容は、2022年7月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※記事の内容は掲載時点のものです。

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