LINE友だち数・ID連携率向上
「ソーシャルPLUS」LINEログイン 導入事例インタビュー
株式会社ナースステージ
https://www.nursestage.co.jp/
株式会社ナースステージは、看護師・医療従事者のための通信販売の会社で、 同じベルーナグループの「ナースリー」「アンファミエ」の２つの通販会社が合併。
白衣やナースシューズ、聴診器などの医療雑貨に至るまで、自社企画開発も含め幅広く取扱っております。また、小売販売だけでなく、看護師の転職支援事業「ナースキャリアネクスト」も展開し、業界の先駆者として走り続けています。
ナースリ―オンラインショップ：https://www.nursery.co.jp/
ソーシャルPLUSを利用してLINEログイン・自動友だち追加機能・オートログイン機能を導入した経緯や成果、
LINE公式アカウント（旧LINE＠）を活用した施策について、株式会社ナースステージの門井様にお話を伺いました。
ナースリーは、白衣やウェア、ナースシューズなどのグッズを販売しているブランドです。3ヶ月に1回カタログを発行しつつ、カタログ通販や直営のオンラインショップの運営、Amazon・楽天・PayPayモール等への出店も行っています。お客様は、看護師・介護士・医療従事者様を中心に、病院や一般企業様等の法人の方から個人の方まで、幅広くご利用いただいています。年齢層でいうと20～40代の方が中心です。
私はECまわりの施策を、オンラインショップ・モール・広告まわりのマーケティングまで担当しています。ナースリー全体としてECが伸びてきている流れもあり、KPIとしてはECの売上と全体売上の中でのECの売上比率、かけた広告費に対する費用対効果等を見つつ、日々の施策に取り組んでいます。
そうですね。新規のお客様に初めてご購入していただく場としてはカタログよりもオンラインショップが圧倒的に多いですし、「オンラインで購入していただいたお客様へ継続的にアプローチしていく方法」がますます重要になってきていました。
そこで、LINEログインと自動友だち追加機能を導入し、一度でも購入していただいたお客様にLINEで友だち登録していただき、継続的なコミュニケーションをとれる体制構築を目指しました。
また、LINE公式アカウント（旧LINE＠）の従量課金制※1 に対して「少ない通数で、よりお客様のニーズに即したメッセージを配信するためにはどうするか」を考えた時に、新規会員登録・再ログインフローの中で自然にID連携を促すことができるLINEログインに魅力を感じました。
より一人一人のお客様に合ったLINEのメッセージ配信施策を考えるにあたって、やはりID連携率の引き上げは欠かせません。その意味で、ソーシャルPLUSの提案する仕組みだと新規会員登録時に自然にID連携と友だち追加ができるのがとても良いです。
既に友だちになっていただいているお客様に向けて「メッセージやインセンティブをどう工夫してID連携していただくか」という施策も大事ではあるのですが、お客様のモチベーションが高い、初回購入時に必須である新規登録フローの中に入っている方が効果的だと感じています。
新規友だち登録数、ID連携数、新規会員登録数、そしてLINE経由の売上が増加しました。
新規友だち登録数は、昨年比で約2倍、新規有効友だち数は約3倍となっています。2019年7月にLINEログインを導入するまでは前年比70％ほどのペースで推移していたので、LINEログインと自動友だち追加機能導入の効果だと思います。
特にID連携率については、先行事例を拝見しつつも「本当にこんなに伸びるのか」と半信半疑な部分もありましたが61％まで伸びて驚きました。
新規会員登録数も、昨年対比151.6%まで増加しました。
また、新規会員と共にリピーターも増え、1人あたりの購買回数もアップしました。
リピーター増については、オートログイン機能もプラスに働いたのではと分析しています。ID連携をしていただけているお客様には、タップ操作のみのスムーズな購入導線をご提供できるというのも、LINEログインを活かした施策ならではの魅力ですね。
LINE経由の受注金額については、LINEログイン導入後の1年間で、平均273％（昨年同月比）伸びている状況です。
特に、新型コロナウイルス流行の影響を受けた4月以降には、新規会員登録数が昨年同時期の2倍以上※2 となりつつも、7月以降はリピート売上が新規売上を上回っています。
LINEログインを導入してLINE活用を本格化するまでは、リピートより新規の売上の方が高かったので驚きです。
LINEは接触頻度も高いので、顧客育成にも大きく貢献しているのだと思います。
まず第一に、セグメント配信の基盤づくりができました。
エンゲージメントの高いお客様へのメッセージ配信や、購買履歴・誕生月ごとにセグメントしたクーポン等も配信できるようになりました。
これらは元々メルマガで配信していたものなのですが、それをLINEでも配信することで、お客様の開封率やクリック率、反応スピード、クーポン使用率等が高まってきています。それだけLINEという場がお客様にとって身近なものなのだと思いますし、LINEを通じてお得な情報をお渡しできるようになったのは嬉しいですね。
そして第二に、分析面でも良い効果がありました。
今まではLINE経由でご購入いただいているお客様がどのような人かが分からず、LINEに関する施策を考えるための分析が上手くできなかったですが、ID連携数が伸びたことでLINE経由でご利用いただいているお客様の像がよりクリアになりました。
その結果、LINE限定でターゲットを絞り込んだ施策や、より多様なキャンペーンやアプローチもできるようになったことも、嬉しく思っています。
そうですね。元々メルマガ経由での受注もございましたし、LINEでの一斉メッセージ配信も行っていたので、やはり費用対効果としてどうなんだろうという心配はありました。
特にLINEログインを利用した新規会員登録時のフォームアシストですと、まだそこまで多くの情報が埋まるわけではないので、お客様にメリットを感じていただけるのかな、と。
とはいえ、実際に導入してみると、会員登録数・ID連携数・LINE経由売上全てが順調に伸びていますね。LINEを通じたサービス利用が、それだけお客様にとって便利だと感じていただけているということだと思います。
※2 2019年4月～8月と、2020年4月～8月の新規会員登録数の比較。
LINE限定のキャンペーンやクーポンから利用していただくことも多いですし、メッセージ配信をきっかけにリッチメニューからサイトを訪問してくださるお客様も多いです。
私もデータを出してみて驚いたのですが、LINE経由売上のうち約7割がリッチメニュー経由のものでした。
ナースリー公式アカウントのリッチメニューには、クーポンやオンラインショップTOPへのリンク、お得なキャンペーン情報等を配置し、LINEを身近な入口としてご利用いただけるような工夫をしています。
また、カタログ発行のタイミングで新作入荷のお知らせをLINEで配信しているので、LINE経由で新作情報をチェックするお客様も多いですね。
基本的なメッセージ配信はLINE公式アカウントの管理画面から、企業DB内のお客様情報を基にしたセグメントメッセージ配信はソーシャルPLUSのメッセージマネージャーから行っています。
セグメントメッセージとしては、お客様の購買履歴や誕生月ごとのクーポンメッセージの配信や、ID連携していただけているお客様限定プレゼントキャンペーンの当選通知配信等を行っています。
福袋やブラックフライデー等の期間限定キャンペーンに関するメッセージには、特に良い反響をいただきました。「LINE限定」の先行告知メッセージの盛り上がりもすごかったです。
こうした即時性の高さも、LINEを通じたコミュニケーションの良いところだと感じています。
お買い物を楽しんでいただくことはもちろん、今後はお役立ていただける情報の発信や読み物的なコラムも充実させ、よりお客様の生活に寄り添えるようなサービスになりたいと思っています。
既に週1で星占いメッセージの配信は行っているのですが、クリック数がとても多くて。もちろん星占いから直接大きな購買に繋がることは少ないですが、こうしたコンテンツを毎週楽しみにしていただけるなら、それはとても素敵なことだと感じています。
LINEは親近感を持ってサービスを利用していただきやすい反面、「売り込もう」という姿勢で配信してしまうと引かれてしまう可能性もあると思います。
お客様の利便性を第一に、今後もLINEを活用したオンラインショップ活性化を進めていきたいです。そのためにも、購買アイテムごとのセグメント配信や過去のデータを基にしたレコメンド配信等も行っていきたいですね。
※この事例の内容は、2020年1月と2020年9月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。
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