LINE友だち数・ID連携率向上
「ソーシャルPLUS」LINEログイン 導入事例インタビュー
ひかりＴＶショッピング
https://shop.hikaritv.net/
2010年、同社の映像配信サービス「ひかりＴＶ」契約者に向けた新たなサービスとして、録画用HDDなどの販売からスタートしました。現在は「"テレビを見る"ことを中心に、家の中の暮らしを豊かにする」という観点から、家具家電・雑貨類まで取扱商品を広げ約16万点の商品を販売しています。
ソーシャルPLUSを利用してLINEログインを導入した経緯や実際の活用方法、導入効果について、株式会社NTTぷららの向田様と岡本様にお話を伺いました。
スマホからのサイト流入が伸びており、会員にスマホで効果的にアプローチできる新しい手段が必要に。
LINEアカウント開設と同時に「LINEログイン」を導入し、会員の「ID連携」と「友だち追加」を促進。商品の特価情報だけでなく、「ほしいものリスト」に登録されている商品の値下げや再入荷のお知らせ、ポイント残高の通知など会員一人ひとりに合わせたタイムリーなお知らせをLINEで配信。
LINEのメッセージからのサイト遷移率は高く、「友だち追加」「ID連携」を行う会員が増えると同時に、LINE経由の売上が増加。
向田様：NTTぷららは、映像配信サービス「ひかりＴＶ」を提供しており、そのオプションサービスとして生まれたのが「ひかりＴＶショッピング」です。2010年にサービスを提供開始し、当初は録画用機器の販売など、ひかりＴＶの付加価値向上のための物販サービスという位置づけからスタートしましたが、現在は「テレビを見る」ことを中心として家の中の暮らし全般を豊かにするための家具雑貨など様々な商品を取り扱っています。
主なユーザー層は男性で、ファミリーでのご利用が多く、年齢層は比較的高めです。
向田様：マーケティング活動を行う上で特に重視しているのは、「いかにお客さま一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションができるか」という点です。お客さまにアプローチできる手段としてメールやLINEなどがありますが、全員に同じようなメッセージを配信するのではなく、お客さま一人ひとりにパーソナライズされた最適なアプローチができるよう日々奮闘しています。
「ひかりＴＶショッピング」のメールマガジン購読者は20万人以上いますので、マーケティングオートメーション（MA）のツールを活用して多数のシナリオを作成しながらOne to Oneのアプローチを行っています。
向田様：LINEの活用に至った背景として、主に3つの課題感がありました。
1つ目は、スマホからのサイト流入が伸びている中、スマホに特化したアプローチ手段を持っていなかったこと。2つ目は、お客さまとのコンタクトツールがメールに限られていたこと。3つ目は、2つ目とも近いのですが、商品の注文完了通知や発送通知など重要なお知らせもすべてメールのみだったことです。
メールでのアプローチ成果は順調に伸びていて問題はなかったのですが、スマホからのサイト流入の割合が顕著に増えてきていたこともあり、「メールだけではなく、スマホに特化している新たなコミュニケーションツールが必要なのではないか？」なおかつ、「メールではアプローチしきれていない層にもコンタクトをとれる手段はないだろうか？」そう考えた時に、LINE活用で解決できるのではないかと思いました。
岡本様：LINE活用の主な目的として考えていたのは、会員向けにパーソナライズされたタイムリーなメッセージを配信し、サービスの質を向上していくことです。お客さまごとにメッセージを出し分けるためには、「ひかりＴＶショッピング」のLINEアカウントを"友だち追加"していただき、会員IDとLINEアカウントを紐付けるためにID連携を行っていただく必要があります。その手段としてLINEログインの導入を検討しました。
実は我々がLINE活用を考えていたのと同時期に、別サービスの担当部署がフォームアシスト*1 の導入を検討していました。その部署でソーシャルPLUSのソーシャルログイン機能をフォームアシストの手段として活用できないか、という話が上がっていました。LINEを導入したいと考えていた我々は、その話を聞きつけ、ソーシャルPLUSのサービス内容を教えてもらい、ソーシャルPLUSの「LINEログイン」を活用すれば友だち追加の促進とID連携ができることを知り、ソーシャルPLUSの導入を考え始めました。
*1:会員登録や商品購入の際に必要となるフォーム入力を自動化したり入力を支援することで、ユーザーの離脱防止やカゴ落ち防止につなげるための対策。
岡本様：「ひかりＴＶショッピング」は、お客さまがご覧になるサービス画面も商品管理を行う裏側の管理画面も、基本的にすべて自社で開発しています。そのため、LINEログインの実装は自社開発でも不可能ではなかったのですが、懸念したのはLINEログインに関わる細かい仕様変更が年に数回あるということです。仕様変更を都度自社で対応していくのはコスト的に無駄が多いと考えました。
ソーシャルPLUSを利用すれば、仕様変更をソーシャルPLUS側で吸収してもらえるので、仕様変更に伴う自社内部の対応コストを最小限に抑えることができる点にメリットを感じました。
また、もう一つの導入メリットとして、今後の拡張性に期待を持てました。
今回、LINEアカウントは「ひかりＴＶショッピング」だけでなく、「ひかりＴＶブック」という電子書籍サービスでも導入しました。今後、他の提供サービス用やカスタマーサポート用など、LINEアカウントを増やしていくことも視野に入れているので、ソーシャルPLUSというひとつの製品を使ってLINEログインを導入・運用しておくほうが、後々の追加も簡単にできますし、今後の拡張性という意味でメリットがあると考えたのです。
向田様：今回のいちばんの導入目的は、会員向けにLINEで最適なメッセージ配信を行うことだったので、まずはお客さまに友だち追加とID連携をしてもらえるような施策を地道に行っていきました。
具体的には、ID連携をするとエントリーできるキャンペーンやクーポン配布です。特に効果的だったのは、年に4回行っている大規模なセールに合わせて、LINEでID連携をした会員だけが参加できるキャンペーンを実施したことです。この施策でID連携をしてくれる会員がかなり増えました。
さらに、商品の出荷通知やポイント失効時期の事前通知など、重要な通知がLINEで受け取れることを訴求し、またID連携が簡単にできるよう、ログイン後のマイページ上にも友だち追加とID連携ができる導線を追加しました。
インパクトがあった施策は、「市場で品薄のゲーム機の入荷情報をいち早くLINEで受け取れます！」というメッセージの配信です。ID連携と友だち追加を促進する施策としてはかなり効果的でした。LINEで「何台入荷しました！」というメッセージをタイムリーに配信できますし、メッセージに商品購入ページのURLもお知らせできるので、「ひかりＴＶショッピング」のLINEに登録するとあの品薄ゲーム機の入荷情報が受け取れるらしいぞ！」といった情報が拡散されました。LINEの強みを活かして、商品を軸にしたおトクな情報を通知すると人が集まってくることを実感しました。
向田様：LINEでは主に、通知とプロモーションの2種類のメッセージを配信しています。
通知関連のメッセージでは、出荷情報や、ほしいものリストに入れている商品の値下げや再入荷のお知らせを配信しています。在庫のない商品でも、ほしいものリストに入れて頂ければ再入荷通知をLINEでお届けします。このような通知メッセージは、自動で配信できる仕組みを自社で開発して配信しています。
一方、プロモーション関連のメッセージは、MAツールを活用して、ポイントの失効日や残高を確認していただくきっかけを作ったり、LINEのID連携をされていないお客さまにID連携を促すシナリオメッセージを配信しています。こうしたシナリオの種類は今後もっと増やしていきたいと考えています。
向田様：LINEは、メールよりも大きな作りこみが不要で、素早くメッセージを配信できることが良いですね。通常は、通知に関するメッセージはテキストで、プロモーションに関するメッセージは目立つように画像のメッセージ配信することが多いです。
商品の仕入れチームから特価商品の情報が入った時には、テキストメッセージを活用してなるべく早く配信するようにしています。メールだとタイムリーに特価情報を配信したとしても、すぐに開封していただけないケースもありますが、LINEで配信するとお客さまの反応もとても速くて、一瞬でクリックされてサイトに流入されます。
特価情報などタイムリーなお知らせを出す時にはLINEは非常に有効です。価格的に競争力のある商品であれば、テキストメッセージでも十分反応は良いですし、売上もついてきます。
向田様：LINEログインやメッセージ配信を導入したことで、お客さまにアプローチできる新しい手段を得られましたし、なおかつLINEを通じて新たな販売売上を作ることができました。
友だち追加・ID連携をしていただけるだけでなく、LINE経由で商品を購入していただくお客さまの数も増えたので、LINEの導入効果は非常に高いと感じています。
また、キャンペーンの実施についても力を入れています。LINEユーザーに向けてID連携ユーザー限定のクーポン配布や、ID連携するとエントリーできるキャンペーンは成果が出ました。いまは、こうしたキャンペーンをいつでも手軽に実施できるような仕組みを自社内で作り、活用しています。
また、会員用マイページに、友だち追加とID連携ができる導線を設けているのですが、その結果、「ひかりＴＶショッピング」を友だちとして追加していただいたお客さま数*2 のうち、約9割の方にID連携をしていただいています。
*2:LINEアカウントの友だち数のうち、ブロックされたユーザー数を除いた人数
向田様：LINEは、メールよりもサイトへの遷移率が高いです。また、配信後の反応スピードという意味でも、LINEのメッセージは効果的で、配信するとサイトのPVも一瞬で跳ね上がります。即時性が高く、しかもちゃんとクリックしていただけるんですよね。最初は、LINEの通知バッジが残るのが嫌で、消すために開いているのかな？と思ったりもしたのですが、実際に売上も上がっているので、興味を持ってサイトにクリックしてもらっていることを確信しています。
向田様：LINEの導入以来、メッセージ配信を積極的にやってきて、その反応は売上と共に順調に伸びていますが、今後は私たちから配信するメッセージ以外にも、お客さまが自らLINEを通じておトクな情報を得られるような仕掛けを作っていきたいです。
たとえば、お客さまが「ひかりＴＶショッピング」のLINEアカウントのトーク画面で「ポイント残高」と打つと現在のポイント残高をその場で確認できたり、欲しい商品名を打つとその商品の在庫状況を照会できたり。「ひかりＴＶショッピング」のサイトに行かなくても、LINE上で気軽におトクな情報を得て、お買い物のきっかけを作ることができたらいいなと思っています。
双方向のやり取りが即時にできるという点が、メールとは違うLINEならではの特長なので、それを活かして色々と展開していきたいですね。
岡本様：現在はLINEを中心に活用していますが、ソーシャルPLUSの管理画面を見ていると、LINE以外にもFacebookや楽天など、いろんなアカウントとの連携ができるようになっていますよね。使えそうな機能が他にもあるので、LINE以外のアカウントでのID連携の活用も今後は検討していきたいと思います。
あとは、最近、LINEログインのバージョンがアップしたのですが、ソーシャルPLUSの管理画面上の簡単な操作や申請手続きだけで簡単に対応ができたので、そこは期待していたとおりでした。仕様変更に関する質問や確認事項などもサポート窓口にご連絡をさせていただくと、迅速かつわかりやすくお答えいただけて非常に助かっているので、今後も引き続きサポートいただけるとありがたいです！
※この事例の内容は、2018年5月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。
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