LINE友だち数・ID連携率向上
「ソーシャルPLUS」LINEログイン 導入事例インタビュー
Ｏｉｓｉｘ（おいしっくす）
http://www.oisix.com/
オイシックス株式会社は、「子どもに安心して食べさせられる食材」をコンセプトに、有機・特別栽培野菜、添加物を極力使わない加工食品など多様な食品と豊かで楽しい食生活に役立つ情報を、オンラインサイト「Ｏｉｓｉｘ（おいしっくす）」（ http://www.oisix.com/ ）より販売、発信しています。
「おいしい商品をお客様に届けたい」という想いでお届け日に合わせて生産者が食材の収穫を行うだけでなく、仕事や家事、育児で忙しい女性に向けて便利な商品やよく使う食材を豊富に備えるなどサービスの改善を続けて安心安全な食材の定期宅配を行っています。
今回は、ソーシャルPLUSを利用してLINEログインを導入した経緯や実際の活用方法、導入効果について、オイシックス株式会社EC事業本部PR室＆ユーザー・エクスペリエンス（UX）室 室長の白石様にお話を伺いました。
現在オイシックスの定期購入会員数は13万人となり、多くのご家庭の食卓でご利用いただけるようになりました。オイシックスでは、17年前から定期宅配サービスを提供しており、季節のおすすめ商品やお客様に人気のある商品を毎週定期購入会員向けにご提案しています。現在は「おいしいものセレクトコース」「プレママ＆ママコース」「Kit Oisix献立コース」の3つのコースをご用意しています。
定期購入では、毎週の注文期間が決まっていてコースに応じて事前に「定期ボックス」にお勧め商品をプリセットし、注文期限内であればお客様自身が自由に商品を変更できる仕組みを取り入れています。
しかし、お客様が商品を変更するのを忘れてしまい、プリセットされた商品がそのまま届いてしまうという問題がありました。既存会員が欲しい商品を自由に入れ替えて買うというオイシックスならではのお買い物体験ができなくなってしまうことが、オイシックスにとって顧客満足度に影響するボトルネックとなるため、事業課題でした。
以前は、こういった課題に対して顧客満足度を高める為にメールを使いお届けする商品の確認や変更の案内を出していました。
しかし、働く女性の利用者が増加したことで、メールの受信に気が付いてもらえなかったり、メールそのものがメールボックスに埋もれてしまうということが多く、メール通知でリーチすることに限界が来ていました。こうした課題を解決する方法として確実に会員へメッセージを届けることができるLINEにメリットを感じ活用を検討しました。
2016年5月にLINEビジネスコネクトを導入しオイシックス会員IDとLINEアカウントのID連携を開始。その後2016年10月からソーシャルPLUSのLINEログインオプションを導入し、オンラインサイト「Ｏｉｓｉｘ」にLINEアカウントを使って簡単にログインできるLINEログイン機能を実装しました。
今回は、ソーシャルログイン自体が世の中のスタンダードになっているという認識から、そこに乗り遅れてしまうこと自体がお客様体験をマイナスにしてしまうと考え、いち早くLINEログインの導入に踏み切りました。LINEログインを実装したことで、既存会員がサイトにログインする際の利便性が増し、スムーズにID連携ができるようになりました。
ID連携を促進させるための告知は既存会員に向けてサイト上やメールで行っていました。特に告知をする上で意識したのは、告知のタイミングです。敢えて会員のモチベーションが一番高いショップ来訪時は外しました。会員の目的はあくまでショップで買い物をすること。だから買い物が終わったタイミングでアナウンスを行うようにしました。
LINEアカウントとオイシックス会員IDとの会員情報の紐づけは数ステップで終えられる簡単なものなので、会員の方々も前向きにLINEログインを使ってスムーズにID連携を行っていただくことができました。
結果として、LINEログインを利用してID連携をする既存会員は日に日に増えており、LINEのメッセージで案内をお届けできるようになったことで、これまでよりも商品の入れ替え忘れがなくなり、お客様の満足度も上がっています。
※LINEログインオプションとして提供していた機能は、現在ソーシャルPLUSの基本のサービス範囲として提供しております。
優先すべきは、既存顧客に向けたカスタマーサポートの部分ですね。メールはいつか無くなるという前提で施策を検討しています。例えば、週初めの注文開始や注文期間、セール等のお知らせといったメールで対応している機能を徐々にLINEからの通知に移管できたらと思っています。
一方で、LINEを活用した施策で考慮しなければならないことは、不必要な情報を送らないようにすること。不必要と判断されやすい企業側のキャンペーンなどの情報はブロックに繋がる為、我々としても試行錯誤しているところです。既存のお客様の行動や属性に基づいて適切な情報を出し分けていきたいと思います。
※この事例の内容は、2017年4月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。
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