タイミングが重要な不動産だからこそ、ニーズにあわせた情報をいち早くお届けしたい！ 自社顧客基盤との連携で実現する、ウィルのLINE活用

一点物の不動産だからこそ、お客様のニーズにマッチした情報をいち早くお届けしたい

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ー まず最初にLINE公式アカウント導入の背景や目的についてお聞かせください。

もともとお客様への情報発信の手段としてメールを活用していたのですが、開封率や到達率に対する課題を感じていました。

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不動産は一点物だということもあり、タイミングがとても大切です。いいと思う物件は他の方もいいと思うことが多いんです。そのため、せっかくお問い合わせをいただいてもタイミングがあわず、お客様のご希望にお応えできないこともあり...。

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メールだとどうしても見落としやタイムラグの問題もあります。

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そこで、「お客様が受け取りやすい方法で、お客様のニーズにマッチした情報をいち早くお届けしたい」と考え、LINE公式アカウントを導入しました。

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自社の顧客基盤を活かしたミニマムな実装でLINEのCRMが可能に

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ーLINE公式アカウントの運用開始にあわせてLINEログインを実装いただきました。ソーシャルPLUSを採用いただいた理由を教えてください。

ソーシャルPLUSを導入する前には、複数サービスを比較検討していました。

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他社サービスの中には多機能でLINE施策を丸ごとできることを売りにしているものもありましたが、弊社には自社で構築したCRMがあり、そのシステムを利用してメール配信を行っていることから、すでにある資産を活かしたミニマムなサービスを求めていたんです。

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また、運営面においては、インハウスで運用しながらLINE活用のノウハウや知見を社内に蓄積したいと考えていたことから、ソーシャルPLUSの導入を決めました。

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今回、ソーシャルPLUSを通してLINEログイン^※1を実装したことで、LINE公式アカウント活用の土台となる自社顧客基盤とのLINE連携が実現でき、メールと同一のシステムで自社のCRMを活用した柔軟なLINE配信が可能になりました。

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うれしいことに、2024年4月のLINE公式アカウントの開設以降、友だちとLINEのID連携数が順調に増えていますね。

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LINE公式アカウントの友だちの約93％^※がLINEログイン経由で友だち追加をしていることからも、ウィルのサイトで会員登録してくださっている会員様を中心にLINEで接点を獲得できていることがわかります。（※2024年9月現在）

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また、担当のCS（カスタマーサクセス）さんには、LINE公式アカウントの活用についてはもちろん、APIなど技術的な相談にも回答いただけるので運用面においてもとても助かっています。

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^{※1 LINEログインはLINEアカウントを利用してWebサイトやサービスへのログインや会員登録ができるソーシャルログインの一つです。}

^{LINEログインを活用した会員登録フローの中で、LINE公式アカウントへの友だち追加とID連携を促進できるため、「自社顧客基盤を活用して効果的なLINEのセグメント配信をしたい」という企業を中心に導入が進んでいます。}

^{https://www.socialplus.jp/line}

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CVRはメールの4倍！条件にマッチした情報をLINEでお届け

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ー自社の顧客基盤を活かして、どのようなLINEメッセージを配信されているのでしょうか？

お客様のご希望にあわせて、新しく売り出しのあった物件情報をお送りしています。具体的には、お客様があらかじめ設定した検索条件にマッチした新着物件情報を、カードタイプメッセージで送信しています。

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LINEログインで会員登録いただいているお客様であれば、メッセージ内の「詳細をみる」ボタンをタップするだけで、ログインした状態で検索条件1〜5別に最新の物件情報にアクセスできます。

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ー条件さえ登録しておけば更新がある時にLINEでメッセージが届くので、お客様はわざわざサイトにチェックしにいく必要はなくなりますね。これは便利ですね。

同じメッセージをメールでも配信しているのですが、メールと比較してLINEの方がコンバージョン率（問い合わせ率）が約4倍高いという結果でした。やはり、お客様の利便性が高いことの結果なのかと思います。

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他にも、購入を検討されているお客様・売却を検討されているお客様のセグメントをわけて不動産に関するお役立ち情報をステップで配信してます。

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^{※2 Flex Message（フレックスメッセージ）とは、Messaging APIを利用して送信できるメッセージのタイプの一つでCSSに近い感覚でレイアウトを自由にカスタマイズできるのが特徴です。ボタン・画像・動画・アイコン・テキストなどを自由に配置できるので、LINE公式アカウントの管理画面では実現が難しいメッセージを作成できます。}

^{‍https://blog.socialplus.jp/knowledge/line-flex-message/}

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フォーム離脱ユーザーへLINEでアプローチ可能に

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ー非会員の友だちに対するLINE施策も実施されているのでしょうか？

会員登録フォームを途中で離脱したユーザーに、LINEでメッセージを配信しています。

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これは予想していなかった効果なのですが、ソーシャルPLUSを導入したことで、LINEログインを活用した会員登録の途中、何らかの理由でフォームから離脱してしまったユーザーが約17％いることがわかりました。これはメールでの会員登録では計測できていなかった数値です。

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フォームを途中離脱したユーザーはCRMシステムに登録されないため、これまでアプローチの手段がなかったのですが、LINEログインによる会員登録フローでは最初の認可画面の時点でLINE公式アカウントに友だち追加されているので、LINEメッセージを配信できます。

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ーちなみにCRMシステムに登録されていないユーザーへのメッセージは、どのような方法で配信されているのでしょうか？

ソーシャルPLUSのLINE拡張ツール「メッセージマネージャー」^※3 を利用して、セグメントの設定からメッセージ配信までを行っています。

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もちろん、途中で会員登録をやめてしまった理由も様々だと思いますので、頻繁にメッセージを送信するようなことはしません。ただ、少しでもお役に立てる情報発信ができればと、月に一度だけメッセージを配信しています。配信にはメッセージマネージャーの「繰り返し配信」機能を利用しています。

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ソーシャルPLUSの導入で、これまでできなかった「ウィルのことをすでに知っていて、会員登録までしようとしてくれていたが何らかの理由でやめてしまったユーザー」へのアプローチをLINEでできるようになったことは嬉しい誤算でした。

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^{※3メッセージマネージャー}

^{LINE公式アカウントの管理・運用に便利な拡張機能を備えたメッセージ配信ツール。ユーザーの属性やLINE IDを指定したセグメント配信、タブ型リッチメニューやリッチメニューのだし分け、定期的に配信するメッセージを自動化できる「繰り返し配信」などの機能を備えています。}

^{https://www.socialplus.jp/content/message-manager} 

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タブ型リッチメニューで買いたい方・売りたい方それぞれに向けたメニューを提供

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ーリッチメニューのタブ化やだしわけも積極的に活用されていますよね。

リッチメニューもメッセージ配信同様、ユーザーにあわせてできるだけ使いやすいものになるよう工夫しています。

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例えば、ウィルのお客様の中には不動産を買いたい方だけでなく、売却を検討されている方もいらっしゃいます。それぞれニーズが異なることからタブ型リッチメニューを採用して、必要なメニューに迷わずアクセスできるようにしています。

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リッチメニューでは、「平日会員制度」や「AIによる住まい提案サービス」、「買い替えシミュレーション」など、お客様に興味をもっていただきやすく、かつ、ウィルならではのオリジナルサービスを掲載していることもあり、リッチメニュー経由で約5ヶ月で54件の反響をいただきました。

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今後について

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ー最後に今後のLINE活用についてお聞かせください。

LINEの即時性を活かして、顧客情報に基づいたコミュニケーションで顧客体験をさらに向上させたいと考えています。例えば、購入を検討されているお客様には物件の価格変更のお知らせを、売却を検討されているお客様には近隣エリアの売買情報なども配信したいですね。

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現時点では、関西・名古屋を中心に自社の会員基盤を利用したLINE活用のいいスタートがきれたと評価しています。

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今後は、東京エリアの会員システムの整備にあわせて、東京エリアでの活用にも広げていきたいです！

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ー本日はありがとうございました。