LINEパーソナライズ配信
「ソーシャルPLUS」LINEログイン 導入事例インタビュー
ワールド・ファミリー・クラブ｜ワールド･ファミリー株式会社
ワールド・ファミリー・クラブは、幼児向け英語教材ディズニー英語システムを販売するワールド・ファミリー株式会社が運営する会員制プログラムです。
ディズニー英語システムを正規でご購入いただいたお客さまを対象に、ディズニー英語システムの教材と連動し、さらに楽しく英語をアウトプットできるさまざまなプログラムを提供しています。
ワールド･ファミリー株式会社：https://world-family.co.jp/
ワールド・ファミリー・クラブ： https://world-family.co.jp/community/
ワールド・ファミリー・クラブ会員サイト：https://club.world-family.co.jp/
インタビュイー
ワールド･ファミリー株式会社 鈴木 孝政 様
ワールド･ファミリー株式会社 和泉 祥子 様
ワールド・ファミリー・クラブはディズニー英語システムを正規でご購入いただいたお客様をサポートする有料の会員制プログラムです。
ワールド・ファミリー・クラブを通して学びをサポートし、「全てのお客様の満足度を底上げをすることで、長く英語学習をしてくれるお客様を増やす」ことをミッションとしています。
例えば、定期的に会員サイトに訪れて弊社が発信する情報に触れていただいたり、他会員様の体験談に触れていただくといったことは重要なアクティビティの一つです。
以前は、お客様とのコミュニケーションに主に紙媒体の会報誌やメールを利用していました。ところが、紙媒体はどの程度読まれているのか、会員サイトへの誘導にどれくらい寄与しているのかといった効果が不明な上、配送費などのコストが課題でした。また、メルマガは定期的に配信していたものの開封率が低く、こちらもあまり効果は感じられていませんでした。
そのため、メルマガや紙媒体に代わる「お客様に届き、見てもらえるPUSH型コミュニケーションツールの獲得」が我々の課題でした。
LINEはお客様の日常に溶け込んだツールでもあるので、LINEを使ったコミュニケーションには強い関心を持っていました。
LINE公式アカウント運用の設計を行う中で「LINEログイン」を知ったのですが、特に二つのメリットに着目し、LINEログインの導入を決めました。
まず一つ目は、ソーシャルログインとしての機能です。
ワールド・ファミリー・クラブは会員向けのプログラムを提供しており、ログインいただくことで様々な会員専用コンテンツをご利用いただけます。
LINEログインの導入※1で、会員様は都度IDやパスワードの入力をしなくても簡単に再ログインができるのでユーザーの利便性が向上し、継続的なご利用につながります。
もう一つは、LINEログインの導入で、LINE公式アカウントへの友だち追加とLINEのID連携※2を促進する仕組みを整備できることです。
LINE公式アカウント運用では、すべてのお客様に一律のコミュニケーションを行うのではなく、会員情報をもとにしたセグメント配信が必須だと考えていたので、これは大きなメリットだと感じましたね。
例えば、小学校高学年の会員様に幼児向けコンテンツが届いても煩わしいだけですよね。やはり、会員様に見ていただくためのコミュニケーションにはパーソナライズが重要だと考えています。
会員様の情報にもとづいたセグメント配信を行うことはLINEログイン導入の目的の一つでもありました。
数年前の記憶なので定かではありませんが、当時ソーシャルログインを提供している会社さんは何社かありましたが、その多くは多機能で費用も高額だったと記憶しています。そんな中、ソーシャルPLUSは、必要最低限で我々の要件に対して十分な機能を備えており、且つ月額のランニング・コストがリーズナブルであったことから、ソーシャルPLUSを選んだと記憶しています。
※1 ソーシャルPLUSでは、LINEログインを通じて会員登録・ログインフローの中で友だち追加・ID連携が完了する仕組みを提供しています。
https://www.socialplus.jp/line
※2 LINEのID連携：LINEのID連携とは、自社サービスの会員IDとLINEアカウントを紐付けることです。ID連携を行うと、企業のLINE公式アカウントの友だちが自社データベース上のどの会員なのかを判別できるようになり、購買データや行動履歴をもとにユーザー単位でのセグメント配信やリッチメニューの出し分けが可能になります。
https://www.socialplus.jp/content/line-id-connect
LINEログインを導入したことによって、会員様にスムーズにLINE公式アカウントの友だち追加とID連携を行っていただけるようになりました。
またID連携によって会員IDとLINEのIDが紐づき、会員の属性（年齢、居住エリア、所持教材等）にあわせた情報発信が可能になりました。
現在友だち追加数やID連携数は自然に増えており、 ブロック率は約7％という状況です。
全会員に対するID連携率は約63％ですが、LINEログイン導入以前の数も含んでいるので、実際にはアクティブな会員様はほとんどID連携していただいているのではという印象です。
会員様を対象としていることや、「Webサイトで提供している会員向けのサービス」と「LINE公式アカウントのコミュニケーション」が分断されることなく、一つのサービスとして会員様にご利用いただけていることが大きな要因だと考えています。
例えば、LINE公式アカウントのリッチメニュー※3 には、会員様の利用頻度の高い主要サービスへの導線を設置しています。
ID連携によって都度ログインの必要がなくなり、ワンタップで、ワールド・ファミリー・クラブの会員サイトにLINEログインした状態で遷移し、各種予約や課題提出などの会員向けコンテンツをご利用いただけます。
LINE公式アカウントをサービスの入口として会員様に便利にご活用いただいていることもあり、現在、会員サイト利用者のうち約30％はリッチメニュー経由でご利用いただいている状況です。
※3 LINE公式アカウントのリッチメニュー、基本機能から属性にあわせた出し分けまで一挙解説
https://blog.socialplus.jp/knowledge/line-rich-menus/
会員サイト上に連携を促すバナーを設置したり、オフラインでの説明会・イベントでもLINE公式アカウントやID連携の紹介を行っています。過去にはLINEを紹介するキャンペーンビデオの制作も行いました。
やはり、LINE連携の導線で一番効果が高いのは、新規会員登録導線ですね。
LINEログインのしくみのおかげで、友だち数もID連携数も増えていっています。
メッセージ配信では、配信スケジュールやマナーなど配信ルールを決めて、会員様の目線にたって運営することを心がけています。
現在は、会員様の年代やご購入いただいた教材などをもとにセグメント配信を行っています。
例えば、赤ちゃん子育て中のママの体験談をコンテンツ化し、赤ちゃんがいるご家庭に配信するなど、会員様の属性にあわせたセグメント配信を行っています。（週に1〜2回程度）
一斉配信はほとんどやっていません。配信対象を広くしてしまうと途端に読まれなくなってしまいます。
セグメントを分けずに一斉配信した場合、メッセージ内リンクのCTR（クリック率）は平均3%程度なのに対し、セグメント配信ではCTR20%を超えることもあります。メールの平均的なCTRが0.2%程度だったことを考えると圧倒的な効果を実感しています。
他にも会員様の継続率においても効果がでています。
例えば、ID連携済の会員様は、そうでない会員様と比較して退会率が低いという結果がでています。これは明らかにID連携をベースにしたLINEのセグメント配信が継続率向上に貢献している結果だといえます。（ ワールド・ファミリー調べ：購入１年以内の新規顧客の調査結果）
特にご購入後１年間というのは、ワールド・ファミリー・クラブを通して様々なプログラムにご参加いただき、アクティブに教材をご活用いただくことが非常に重要だと考えています。
例えば、他の会員様が教材をどのように活用しているのか？１日のタイムスケジュールは？といったユーザーインタビューをコンテンツ化してLINEで配信したりと、会員様が英語学習を続ける上での悩みや課題を解決できるような情報発信で、学習のモチベーションを維持いただけるようなコミュニケーションを心がけています。
ワールド・ファミリー・クラブでは、オフラインのイベントを全国で行っています。
以前は紙のチケットを郵送していたのですが、配送コストや手間がかかる上、会員様がチケットを忘れてしまった際の対応も必要という課題があり、eチケットを導入しました。
eチケットの配布はLINEのメッセージで配信しているのですが、すでにLINEログイン導入によってID連携で会員様を特定して配信できる仕組みが整っていたので、「eチケット＋LINEで個別配信」施策がスムーズに進んだのは嬉しい誤算でした。
会員様にとっても紙のチケットを保管する手間がなくなり、スマートフォンさえあればスムーズにチケットを提示できるので便利になったという声もいただいてます。
現在セグメント配信は主に属性をベースに行っているのですが、より会員様のニーズに応えられるよう興味関心にあわせたセグメント配信をやってみたいですね。
リッチメニューもパーソナライズ※4するなど会員にもっと便利に活用していただけるような取り組みを続けていきたいと考えています。
※4タブ型リッチメニュー・リッチメニュー出し分け機能
https://www.socialplus.jp/line/richmenu
※この記事の内容は、2023年2月に実施したオンラインインタビューに基づいて作成しました。
※記事の内容は掲載時点のものです。
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