「ソーシャルPLUS」LINEログインオプション 導入事例インタビュー

DX推進にLINEログインを活用!
ID連携率を高めて顧客接点を最適化したヒラキに聞く、これからの時代のCRM*

ヒラキ株式会社

会社サイト:https://company.hiraki.co.jp/
公式通販サイト: https://www.hiraki.co.jp/
ヒラキは、 自社企画開発による靴を中心に、衣料・日用雑貨品等の通信販売事業(カタログ・公式通販サイト)、店舗販売事業および卸販売事業を展開しています。

1足180円のキッズスリッポンスニーカーをはじめ、驚きの「安さ」で「品質」にもこだわった商品を、バラエティ豊かに取り揃えています。
*記事タイトル注

DX
:デジタルトランスフォーメーション。企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。経済産業省『「DX推進指標」とそのガイダンス』より

CRM:Customer Relationship Managementの略。顧客関係管理。既存顧客の満足度を高めながら、顧客と良好なコミュニケーションを実現することで、LTV=Life Time Value(顧客生涯価値)を最大化し、売上の拡大と収益性の向上を目指すという手法のこと。Feedmatic Blog『CRMは誰のため?今こそLINEを活用すべき理由。EC・宅配サービス・実店舗におけるLINEのCRM活用事例も一挙解説』より
「ソーシャルPLUS」を利用して
LINEログイン・自動友だち追加・LINE Profile+機能を導入いただいてから2年。

ヒラキ株式会社 開発商品事業部通信販売部 WEBマーケティング課長の坂久保様、
同事業部の土井様に、導入後の成果についてお話を伺いました。


※この記事は、2020年7月に実施したオンラインインタビューに基づいて作成したものです。

目的

  • LINEとECサイトの連携強化
  • メルマガ・カタログ等他施策と組み合わせた顧客接点の最適化
  • ストレスレスな購買体験の実現
  • LINE公式アカウントの通数課金対策
解決策
  • 「ソーシャルPLUS」を利用してLINEログイン・自動友だち追加・LINE Profile+機能を導入
  • LINEでの一斉配信を止め、メルマガでは成約できないお客様に向けて、月に1回ほどLINEでセグメント配信を実施
効果
  • 有効友だちの増加率が4.88倍(導入前後3ヶ月間比)
  • 新規会員登録者数139%(導入前後3ヶ月間比)
  • ID連携率が80%超え
  • 新規会員登録時に60%のお客様がLINEログイン・ID連携を完了
  • LINE経由のECサイト訪問や受注件数も増加
  • LINEの配信ボリュームを25分の1ほどに抑えながら、LINE経由売上を伸長 (メルマガ経由売上とLINE経由売上の比率は約3:2)

― まずは貴社の事業内容を、改めてお教えください。

ヒラキでは、自社企画開発による靴を中心に、衣類・生活雑貨等を販売しています。
企画・製造から店舗での小売、カタログ通販、ECサイトでの販売に至るまで、全て自社で一貫して行っています。

通販の顧客層としては女性が多く、特に子育て世代の方が多いです。
「お子様の成長に合わせて、ピッタリなサイズを気軽に買ってもらいたい」という想いから、1足180円のスリッポンスニーカー等、お子様とご家族の成長に寄りそう多彩な商品を、リーズナブルな価格でご案内しています。

LINEログイン導入の目的は、LINE・ECサイトの連携強化とストレスレスな購買体験の実現。

― ヒラキ様は元々カタログ通販・店舗が中心だったと伺っています。
LINEログイン導入に至った理由は何だったのでしょうか。

そうですね。もちろん今でもカタログ通販や店舗をご利用いただいているお客様も多いのですが、時代の流れと共に、ECサイトをご利用いただくお客様も増えてきました。

そこで、より便利にECサイトでお買い物を楽しんでいただけるよう、主に既存のお客様に向けた施策として、「ソーシャルPLUS」を利用してLINEログインを導入しました。

LINEログインを利用すれば、お客様は毎回ID・パスワードを入力することなく、普段使い慣れたLINEアカウントを使って簡単にログインすることができます。

また、会員登録・ログインの過程で自然に友だち追加も促すこともできるので、ヒラキのLINE公式アカウント(旧LINE@)の友だちになって、LINEを入口にヒラキのサービスをご利用いただくお客様も増えていきました
―なるほど。既存のお客様の利便性向上のために、LINE活用を本格化されたのですね。

はい。弊社のお客様には、子育て世代の女性が多くいらっしゃいます。

LINEは身近な連絡ツールとしてお客様の生活に馴染んでいますし、LINEのアカウントを使って簡単にログインできるのは便利だと感じました。

弊社は「実用品・消耗品・必需品」とベーシックな万人向けの商品が多いので、買い替えサイクルが早く、半年~1年ごとにまとめ買いされる方も多いのですが、その時にIDやメールアドレス、パスワードを忘れてログインできない…というのは結構ストレスだと思います。

そうしたストレスを取り除いて、身近なLINEからスムーズにご利用いただけるようになったことで、LINE経由のECサイト訪問や受注件数も増えていきました

お客様の利便性を上げつつ、ヒラキの商品を身近にご購入いただけるようになったという点で、LINEログインを導入して良かったと感じています。

導入前後の3か月間で有効友だちの増加率は4.88倍、ID連携率は80%まで向上!

DXに向けて、カタログやメルマガではリーチできないお客様へLINEのセグメント配信を実施。

―LINEログイン導入後の効果についてお聞かせください。

LINE公式アカウント(旧LINE@)は2016年から運用していたのですが、LINEログインを導入したのは2018年9月頃でした。
今まではカタログやメルマガでの施策が中心だった社内でも、LINEログイン導入後、「LINEすごい!」という認知が広まっていったように感じました。

まず、有効友だち数・ID連携数が大幅に向上しました。
有効友だちの増加率は導入後の3か月間で4.88倍にまでのぼり、導入から2年ほど経った今では、66万人ものお客様に弊社のLINE公式アカウントを友だち追加していただいています。

ID連携率※1 も80%を超えていますね。

新規会員登録時に60%ものお客様がLINEログイン・ID連携してくださることや、LINE経由でのお買い物時にLINEログインを利用される方が多いことが、この数字に繋がっているのだと思います。

また、新規会員登録時にLINEログインをご利用いただくことで、会員登録フォームにメールアドレスが自動入力される機能※2 もお客様の利便性向上に役立っています。

LINEログイン導入前後3ヶ月間の新規会員登録者数を比較してみたところ、導入前比139%にまで伸びていました。

この導入成功体験が社内の「販促策のデジタルシフトと変革」を意識させるターニングポイントでした
― LINEを活用したデジタル面での利便性向上が、数字にもつながっているようで素敵ですね!

そうですね。弊社のお客様にとって便利だからこそ、ここまで数字に表れているのだと思います。

ID連携率が高まったことで、メルマガと組み合わせたLINEのセグメント配信施策の幅も広まりました
― メルマガとLINEの施策連携は、データベースまわりやセグメントの切り方等、かなり難易度が高いように思います。ヒラキ様ではどのような工夫をされているのですか?

まず大前提として、メルマガ・LINEどちらも「単独で購買につながるものではない」と思っています。

メルマガの運用については、シナジーマーケティングの「Synergy!」を活用しつつ、メルマガ運用で蓄積したノウハウを、LINEに転用するイメージで運用を行ってきました。
LINE公式アカウントの運用については、2020年1月頃のアカウント統合および通数課金の適用に際して、社内でも多くの議論がありました。

統合直前まで知恵をしぼり、「配信数を増やすのはいつでもできるから、まずは配信数を抑えて効率的にPDCAを回していこう」という方針のもと、LINEでしか繋がっていないお客様にはLINEでセグメント配信を、メルマガを購読してくださっているお客様にはメルマガを、デジタルで成約できないお客様にはカタログ経由の電話・FAX・ハガキ注文を、と販売径路を整理し、効率よくデジタルシフトする施策を考えました。

施策の肝となるセグメント分け(LINEでしか繋がっていないお客様のリストアップ)は、「Synergy!」と「ソーシャルPLUS」を連携させることで実現しました。

2020年2月以降はLINEでの一斉配信を止め、メルマガでは成約できないお客様に向けて、月に1回ほどLINEでセグメント配信を実施しています。

施策実施後、メルマガ経由売上とLINE経由売上の比率は約3:2となっています。
LINEでのメッセージはメルマガで成約できない方にしか送っていないことを考えると、この数字はすごく大きいと思います。
― メルマガでリーチできないお客様と、LINEで接点を持っているのですね。
LINEでの一斉配信を止め、セグメント配信に切り替えたことで何か変化はありましたか?

一斉配信していた頃と比較すると配信ボリュームは25分の1ほどに抑制されましたが、売上に大きなマイナスの影響はなく、むしろLINEの活用効率が良くなった印象があります

そもそもID連携率が低いままだったら、「会員登録済のお客様のID・メルマガを購読されているかどうかの情報・LINEで友だちになっているお客様の情報」を連携して整理することは困難だったと思います。

LINEログイン導入で有効友だち数・ID連携率が向上していたからこそ、メルマガとLINEの連携・出し分けを実現できましたそういう意味で「ソーシャルPLUS」は、まさにデジタル面での顧客接点強化の基盤となるシステムですね。

導入当初からこのような出し分けを検討していたわけではなかったのですが、「何か新しい取組をしたい!」という時に既に基盤ができているのは本当に素晴らしいことだと思います。

※1:有効友だち数のうち、ID連携が完了している割合。
※2:LINE Profile+という機能。詳細はこちら: https://socialplus.jp/line/profile_plus

リッチメニューを活用して、LINE公式アカウントを「ヒラキの商品」との身近な接点に。

― LINEログインという「機能」を便利なユーザー体験に繋げる「工夫・施策」があってこそ、こうした効果が現れるのだと思います。
LINE活用にあたって、メッセージ以外にも工夫した点はありますか?


LINE公式アカウントをより便利にご利用いただくため、リッチメニューの活用にも力を入れています。
ヒラキショッピングLINE公式アカウントのリッチメニュー(画像赤枠内)
ID連携は常時表示、その他季節商材などを配置

LINE経由の受注のうち、リッチメニュー経由のものが約5割を占めています。
月によっては6割強まで伸びることもありますね。

弊社のお客様にとって、LINEはもはやただの「メッセージを受け取るツール」ではなく、「ヒラキの商品を買う入口」になっているのだと思います。 ブラウザで検索せず、LINEを開いて、リッチメニューをタップして…という形で。
LINEを通じたサービス利用が、お客様の中でもかなり一般的になってきている印象です。

リッチメニューは、LINE公式アカウントを入口に弊社サービスを利用してくださるお客様との大切な接点です。お客様に身近に・便利に利用していただけるよう、現在進行形で工夫を重ねています。
― リッチメニューが大事というお話、よく伺います。
実はつい昨日、「ソーシャルPLUS」にもリッチメニューのタブ化機能が追加されたところでして、そちらもぜひご活用いただければと…!

リッチメニューの出し分けや切り替えができるようになるのは良いですね!

高いID連携率を活かして、LINE公式アカウントを入口にご利用いただいているお客様のニーズを掴みながら、より便利なアカウントにしていこうと思います。

ヒラキの商品で、お客様の生活をもっと豊かに!
今後もDXを遂行し、顧客接点の幅を拡大。

― 変化の激しい状況が続く中、今後のヒラキ様が目指す姿についてお聞かせください。

アフターコロナでニーズが多様化する中、「アナログでは成約できない、または効率悪化傾向にある施策をいかにデジタルシフトして、顧客に対して継続的なアプローチをしていくのか」という課題をクリアすることが大切だと感じております。

その上で、お客様の生活を豊かにするという観点からヒラキを想起していただけるよう、商品開発やお届けするメッセージに工夫を重ねていこうと考えています。

例えば、これまではヒラキといえば「安くて高品質」という訴求が中心でしたが、今後は靴を主軸におきつつ、衣料や日用品など幅広い商品訴求を行い、まとめ買いをしやすい売場構成に力を入れていきたいですね。
「ヒラキの商品だけで生活が成り立つのでは!?」というくらい、豊富な商品を展開しているので、その情報をカタログやwebサイトでもっとお届けしていきたいです。

また、今後は各種SNSを入口にした購買活動も盛んになってくるのではないでしょうか。
お客様のニーズの変化を捉えつつ、より良い購買体験・ユーザー体験に繋げる工夫を、よりリアルタイムに行っていきたいと考えています。
―ヒラキ様はLINEの他にも様々なSNSを活用されていますよね。
今後、数ある顧客接点の中でLINEが担う役割はどのようなものになるのでしょうか。

LINEの本格活用を始めたのは、LINEログイン・ID連携を導入した2018年9月頃からですが、最初はシンプルに「既存顧客に向けた配信ツール」の一つでした。

今ではLINEを入口に弊社サイトを訪問・購入してくださる方も増えてきましたし、今後も既存のお客様との身近で便利な接点として、アップデートを続けていきたいです。

また、今後はLINEを「新規のお客様との接点獲得」にも活用していきたいと考えています。

ふわりっと※3 やJOG軽※4 など当社ブランドの認知拡大にLINEを積極的に活用するとともに、LINEのIDを利用して広告を配信する「LINEのクロスターゲティング」の取組等を通じて、当社の価格と履き心地にこだわった商品をより多くのお客様にヒラキを知っていただけるようにしていきたいです。
※3:Fuwarite( ふわりっと ) 499円( 税込548円 )
~ふわっとやわらか。あなたの靴の常識を変える履き心地~
見た目・可愛さにも手を抜かず、価格以上の品質を目指して実現した究極バレエ「Fuwarite」。驚きの履き心地をぜひお試し下さい。
※4:JOG軽 ( ジョグかる ) 780円( 税込858円 )
15.0cm~28.0cmの豊富なサイズ展開で、家族お揃いで履けるスニーカーです。
―ありがとうございました!
※この記事の内容は、2020年7月に実施したオンラインインタビューに基づいて作成しました。
※記事の内容は掲載時点のものです。
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