2018年6月、「LINE CONFERENCE 2018」でLINEの法人向けアカウントの統合が発表されました。費用や機能が異なる5つのアカウント（LINE公式アカウント・API型LINE公式アカウント・LINE ビジネスコネクトアカウント・LINE カスタマーコネクトアカウント・LINE@）が「LINE公式アカウント」としてひとつに統合され、月額固定費0円のフリープランのほか、ライトプラン、スタンダードプランが提供されます。
各機能はすべてのプランで利用でき、多くの企業が今までよりも手軽にLINEを活用できるようになる一方、各プランの無料メッセージ通数を超える追加メッセージは通数課金となります。友だち数やメッセージ配信頻度によって利用費用が変動していくため、企業にとって今後LINEをどう活用すべきかを再考する機会となりました。
そこで今回はLINE株式会社コーポレートビジネスグループ ビジネス開発本部 ソリューションコンサルティングチーム マネージャーの高木 祥吾様に、法人向けアカウント統合の背景をはじめ、企業がLINEというプラットフォームをどう有効活用していくべきなのか、直接お話をお聞きしました。
インタビュアー：株式会社フィードフォース 岡田 風早
岡田：LINEの法人向けアカウントの統合については、何かと注目されており様々な情報が発信されていますが、今回は本質的なところをお伺いできればと思っています。よろしくお願いします。
高木 祥吾様（以下、敬称略）：はい、よろしくお願いします。
岡田：まずは、高木さんのプロフィールを簡単に教えください。
高木：前職では外資系のソフトウェアベンダーでプリセールスを行っており、現在はLINEのソリューションコンサルタントとして、主に法人向けソリューションに関わるテクニカルリードやAPI導入のプロジェクトマネジメントを担当しています。特に、統合前の公式アカウントやビジネスコネクトアカウント、カスタマーコネクトアカウントを運用していてAPIを積極的に活用されている企業様やパートナー様と接する機会が多いです。
ほかにも社内の企画・開発・オペレーションチームと連携しながら、プロダクトのアップデートを推進し、社内外に発信していく役割も担っています。
岡田：法人向けアカウントの中でもAPIを活用したソリューションの企画や実際のアカウント活用に積極的に関わられているんですね。
法人向けアカウント統合とプラン変更に関しては、今年6月に開催されたLINE CONFERENCE 2018で初めて発表され、「企業・ビジネスオーナーから提供される『ユーザーサービス』としての価値をより高めることで、ユーザーと企業・ビジネスオーナーの距離を縮めるビジネス・ソリューションへと刷新する"リデザイン"を行う」というメッセージが込められていたかと思います。アカウント統合をはじめとした"リデザイン"に踏み切った経緯や目的をお聞かせいただけますか？
高木：これまでLINEの法人向けアカウントは、LINE公式アカウント・API型LINE公式アカウント・LINE ビジネスコネクトアカウント・LINE カスタマーコネクトアカウント・LINE@など、費用や機能が異なる複数のアカウントが用意されていました。中でもLINE公式アカウントとAPI型LINE公式アカウント、LINE ビジネスコネクトアカウント、LINE カスタマーコネクトアカウントは、比較的規模の大きいエンタープライズの企業様中心に540以上のアカウントが開設されています。一方で、月額の固定費が数十～数百万と高額になるため、なかなか幅広い企業様にご利用いただけていませんでした。
費用面以外にも、管理画面の機能が十分ではなかったので、メッセージ配信の効果検証やPDCAを回していくことが難しいという機能面の課題もありました。
こうした背景から、法人向けアカウントのプランや機能面を全面的に見直すフェーズに入ったと認識し、今回のアカウント統合とプラン変更に踏み切りました。
岡田：貴社として、新規のLINE公式アカウント数を増やしていく側面と、既存のお客様向けに機能をアップデートしていく側面が主な課題としてあったのですね。
高木：そうですね。加えてLINEの運用型広告プラットフォーム「LINE Ads Platform」や、店頭販促に特化した「LINE Sales Promotion」など、LINEの法人向けソリューションが増えてきた中で、改めてLINE公式アカウント自体の役割をユーザーにとって適切な情報提供ができるサービスとして見直していく必要がありました。
岡田：実際にアカウントの統合を進めるとなった時、高木さんとしては率直にどんな感想を持ちましたか？
高木：私個人としても、やはり従来のアカウントやプランは非常に多岐に渡っていたので、ご利用いただくお客様にとってわかりやすくシンプルなプランにしていくことは必要だったと感じていました。
また、今までパーソナライズされたメッセージを配信するにはAPIを利用する必要があったのですが、今後は管理画面上の設定で配信できるよう機能拡張していく方針です。ユーザー一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを取りたいという企業のニーズに応えるアップデートとなるので、私としても前向きに捉えています。
岡田：なるほど。新しいLINE公式アカウントは、2018年10月より審査受付と申込みが開始し、同年の12月には開設が開始されましたが、現時点のお申込み状況はいかがでしょうか？
高木：新規アカウント開設のお申込みもありますが、特に多くの引き合いをいただいているのはこれまでLINE カスタマーコネクトアカウントをご利用いただいていた既存のお客様です。今回のアカウント統合に伴い、従来カスタマーコネクトのプランで提供していたサービスが、LINE公式アカウントのオプション機能「LINE Chat API」「LINE Call API」として提供されるようになります。このオプション機能の利用は従来の料金プランに比べ価格面のメリットが大きく、LINEでカスタマーサービスを提供されているお客様からの反響が多い状況です。
岡田：今回のアカウント統合に関して、特に押さえておくべきポイントは何ですか？
おそらく、今までアカウントを利用していた企業と、これから新たに利用を検討している企業とで、今回の統合に関しては受け取り方が違うと思っていまして、それぞれの観点からお聞かせいただけるとうれしいです。
高木：まず、これまでアカウントをご利用いただいていたお客様には、一人ひとりのユーザーとのコミュニケーションに特化した機能が利用しやすくなるということをお伝えしたいです。
具体的には、LINE公式アカウントでのAPI利用申込みがオンライン上で完結できるようになったので、今までよりも手軽にAPIを活用してユーザーとのコミュニケーションを活性化させていくことができます。さらに、今までLINE@でしか提供していなかった1：1トーク機能を「チャット機能」として提供しており、全プランでご利用いただけます。
従来のLINE公式アカウント運用といえば、LINEスタンプで友だちをたくさん集めてメッセージやコンテンツを一斉配信する、という方法が普及していたと思います。友だちを集めてアプローチ対象を増やすという意味では効果があったかもしれませんが、そもそもユーザーにとって有用なメッセージが配信されなければ、いずれブロックされてしまい長続きしません。LINE公式アカウントをユーザーが必要とするサービスにしていくためにも、機能拡張されたAPIやチャット機能を有効活用してOne to Oneのコミュニケーションを行い、ユーザーのエンゲージメントを高めていただきたいと思っています。
また、これから新しくアカウント開設を検討されている企業様には、プランや機能などサービス設計が非常にわかりやすく使いやすくなっていることをお伝えしたいです。
統合後のLINE公式アカウントではフリープラン・ライトプラン・スタンダートプランの中から最適なプランを自由に選択でき、アップグレードとダウングレードが可能です。キャンペーン利用やメッセージ配信量などに応じて月単位で契約形態を変更できるので、配信量が少ない時はプランを下げて定常的にコストがかかってしまう状態を回避したり、逆に配信量が増える時期には一時的にプランを上げたりと、柔軟な運用が可能です。
岡田：確かに弊社もLINEログインやID連携のご案内をする中で、企業用のLINEアカウントを開設したいというお客様から「そもそもどのアカウントを使えばいいのかわからない」というご相談をいただくことが多かったです。サービス設計がシンプルになり、導入のハードルが下がったのは非常によかったと思います。
一方で、チャット機能（旧1：1トーク）やAPIを利用した開発は、やりたくても現場のマンパワーが追いつかず有効活用しきれない、という課題を持つお客様も少なくないと思います。このあたり、貴社として何かサポートいただける部分はあるのでしょうか？
高木：まず機能面でいくと今後さらに管理画面の機能を拡張し、今までAPIでしかできなかったことを管理画面上の設定だけで実現できるようにし、技術的なハードルをなるべく下げていく予定です。
また、弊社の体制としても、直接お付き合いさせていただいているお客様やパートナー様が対象となりますが、2018年にカスタマーサクセス部門を新たに立ち上げており、よりアカウントを有効活用いただけるように組織としてサポートを強化しています。
岡田：なるほど。より多くの企業が手軽に利用できるよう機能アップデートを行いつつ、貴社としてのサポート体制も強化されていくんですね。ちなみに、一部のオプション機能を利用する場合、貴社の審査が必要となるケースがあると伺っていますが、ここにはどういった意図があるのでしょうか？
高木：統合後のLINE公式アカウントはエンタープライズ含め幅広い企業での利用を想定しているため、同時にUX面の設計やセキュリティ面をきちんと考慮していく必要があります。
特に、LINEが提供するAPIの中でも、電話番号をもとに公共料金などの重要性や必要性の高い通知を企業からユーザーに直接配信できる「通知メッセージ」や、パーソナライズ配信するために必要となる顧客IDとLINEアカウントとの紐づけ（ID連携）、新規会員登録・ログイン時の自動友だち追加を可能にするLINEログインの一部機能は、ユーザーの利便性やセキュリティ面をしっかりと担保していくために、我々LINE社による審査を経由しながら、可能な限り機能をオープンにしていきたいと考えています。
岡田：では、何かと話題になっている通数課金についてお聞きできればと思います。
まずはよくある質問として、一斉配信・セグメント配信・APIによる配信いずれも課金対象となるかと思いますが、逆に通数課金の対象とならないメッセージの種類にはどんなものがありますか？
高木：考え方としては、企業側からのプッシュ配信が課金対象となり、ユーザーのアクションが起点となるプッシュ配信は課金対象にはなりません。
具体的には、ユーザーが友だち追加を行った際に自動で返信される「友だち追加時あいさつ」や、ユーザーからトークで話しかけられた際にメッセージがランダムで自動送信される「自動応答機能」、ユーザーが話しかけた内容について定められたメッセージを返信する「キーワード応答機能」、Botと対話するユーザーに対して返信をするMessaging APIのReplyを使ったメッセージ配信は課金対象にはなりません。
岡田：なるほど。1回の配信で3つのメッセージを配信できると思いますが、この場合はどうなりますか？
高木：その場合は1配信カウントになります。
岡田：この通数課金については、今までLINEを活用していた企業の中でも、特にLINE@アカウントを利用しており友だち数が多く頻繁にメッセージを配信していた場合、ある意味今までメッセージを送り放題だったところ今回のプラン変更によってメッセージ配信のコストが上がってしまう、という視点で受け止められているケースもあるのが事実です。
もちろん貴社としては、単なる「コストアップ」としてではなく、本質的な意図やサービスとしての思想があってのプラン変更だったと思うのですが、そのあたりの背景について改めてお聞かせいただけますか？
高木：メッセージの配信通数に応じた従量課金プランを導入した背景にあるのは、冒頭でもお話したようにLINE公式アカウントをユーザーにとって適切な情報提供ができるサービスとして改善していくこと。そのためには、プッシュメッセージ1通あたりの価値が高まるようなサービス設計が必要だという考えがあります。
もともと従来のAPI型LINE公式アカウントやLINE ビジネスコネクトアカウントでのメッセージ配信は従量制で提供しておりましたが、アカウントの用途としてはプッシュ型の販促だけでなく、カスタマーサポートとしての活用や、トークルーム内のBotとの対話からインタラクティブにトランザクションを発生させるようなサービス設計もありました。かつ、LINE Botのバージョンが変わった2016年には、課金対象とならないReplyのAPIが登場しています。ユーザーが自発的にLINE公式アカウントを活用することを想定した、プッシュ型ではない世界観の実現はこれまでのプロダクトでも考えられてきており、今回のアカウント統合やプラン変更にも反映させているという形です。それが結果的にはユーザーにとって良くなるはずという思いがありました。
岡田：企業発信のプッシュメッセージだけではなく、ユーザーの自発的なアクションを起点としたサービス提供を重視し、それを実現するためのAPIや機能をLINEのプロダクトとして開発してきた背景があるんですね。
ひとつ気になったのですが、ユーザー視点の利便性向上を目的として、たとえば購入完了通知や商品の発送通知などをLINEでプッシュ配信しているお客様もいらっしゃるかと思います。ユーザーごとに最適化された利便性の高いサービスになっている一方で、そこも通数課金対象となると、企業側としては積極的に活用しにくくなってしまうという懸念はありませんでしたか？
高木：まさに、発送通知のようなプッシュ配信は、ユーザーにとって非常に便利なサービスメッセージです。確かに私が普段接している企業様からも、配達完了通知のようなものは月によって配信数もバラバラでどれくらいの数になるか読みにくい、というお声をいただくことはありまして。そこは、弊社の営業やパートナー様と一緒に試算をサポートしつつ、むしろ完了通知をして終わりではなく通知をしたあとさらに継続利用していただけるようなサービスを提供していくことが大切だと思います。メッセージ1通のコストをピンポイントで考えるのではなく、一連のストーリーを意識するとよりLINE公式アカウントを有効活用できるはずです。
岡田：なるほど。その1通が課金されるという考えではなくて、ユーザーの行動をストーリーとして捉え、ストーリー全体の中でどれだけLINEが売上に貢献できるかを考えていくと、もっとできることがありそうですね。
高木：トークルーム内でBotと対話することで簡単に知りたい情報が得られたり、申し込み手続きができたりするような、LINE公式アカウントの利便性を訴求していけば結果ユーザーのエンゲージメントが高まって、LINE経由の購入が増えることにつながるかもしれません。カスタマージャーニーを意識してLINE公式アカウントを活用していくことができるといいんじゃないかと思います。
岡田：はい。まさに、メッセージ配信のコストだけを見るのではなく、LINEをフルファネルで活用した上で費用対効果を見ていくことがより大切になっていきますね。
高木：LINEとしても、認知獲得はLINE Ads Platform、そこからコンバージョンにつなげるきっかけとしてのLINEポイント、コンバージョンしたあとにユーザーとのリレーションを作るCRMやカスタマーサポートとしてのLINE公式アカウントなど、それぞれのファネルにあてはまるプロダクトが用意されていますので、そこを横断した形で利用していただきたいと思っています。今回の"リデザイン"も、将来的にはLINEのプラットフォーム上でデータを一元管理できるような世界を目指しているので、フルファネルで見たユーザーの行動をもとにPDCAを回していくことが可能になっていくはずです。
岡田：11月末には「LINE Ads Platform」の新メニューとしてダイナミックリターゲティング広告「LINE Dynamic Ads」も提供開始され、よりフルファネルでLINEを活用できる環境が整ってきていると感じています。LINE公式アカウントについても、部分的に評価をするのではなくトータルで成果を出していくという視点を我々パートナー企業からもお伝えしていかなければならないと思います。
岡田：では、これからLINE公式アカウントの活用方針を検討される方へのアドバイスということで、統合後のLINE公式アカウントはフリープラン・ライトプラン・スタンダードプランの3種類ありますが、どのような視点でプランを選んでいくと良いでしょうか？
高木：LINE公式アカウントの運用状況や活用する目的、アカウントで提供するサービス内容に合わせて選択していくことがいちばんだと思います。先ほどもお話したとおり、アカウント統合後は今まで数十万～数百万円かかっていた月額固定費が0～15,000円に下がると同時に、プランを柔軟に変更できることが大きなメリットになります。ですので、友だち数の状況をはじめ、プッシュ配信が多いのか、BotのReplyが中心なのかなど、コミュニケーション設計のバランスを考慮してプランを選択いただきたいです。
また、APIを積極的に活用している企業であれば、LINE Front-end Framework（LIFF）のようなLINEアプリ内で動作するウェブアプリを活用して、プッシュメッセージ配信だけに縛られないコミュニケーション設計が実現できます。
岡田：LIFFと言えば、福岡市の粗大ごみ受付Botがとても良い事例ですよね。LINEログインのほか、LIFFやFlex Message、Quick Replyなどの最新APIを活用して、LINE上での粗大ごみ収集の申し込みが手軽にできるのでとても便利だと思いました。
▼LINEの最新機能が満載！福岡市「粗大ごみ受付Bot」を大解剖
https://www.linebiz.com/jp/column/seminar-report/20181030-01/
高木：そうですね。とにかくユーザーが必要とするLINE公式アカウントとなるのが理想です。一通のプッシュメッセージの価値を高めると同時に、ユーザーから自発的にアカウントを使ってもらえるよう、企業のサービスとうまく連携したLINE公式アカウントが今後普及していくことを願っています。
岡田：LINE公式アカウントの活用というと、まず企業目線で「こういうメッセージを送りたい」と考えてしまいがちですが、本当にそれはユーザーが受け取りたいものなのか、受け取ったメッセージを見てユーザーが行動しやすい設計になっているか。そこまで考えていくことが重要ですね。そういった意味でも、粗大ごみ受付Botのようなベストプラクティスが出てくると、LINEを活用する企業も「あ、こういうふうにやればいいんだ」という方向性が見えやすくなっていくと思います。
高木：はい。私の立場としては、こうしたAPIを実装してくださっているパートナー様に向けて、粗大ごみ受付Botのようなベストプラクティスを積極的に情報発信していくことで、LINEを活用する企業様とパートナー様とLINEとのエコシステムを活性化させていきたいと思っています。
その一環として、今後、パートナー様向けの勉強会を実施するなど、情報共有の場を設けていく予定です。第1回の勉強会は12月13日に開催されました。さらに、マーケティング部門主導で、2019年1月にはパートナー様を対象に「LINE Biz-Solutions Planning Contest 2019」というLINEを活用したコミュニケーションのプランニングコンテストを実施します。こうした取り組みの中で、LINEを活用した良質なコミュニケーションを効果的に実現していくためのヒントや、粗大ごみBotの事例が実際にどのように作られていったのかというストーリーなどの情報がうまく行き渡る状態を目指しています。
岡田：統合後のLINE公式アカウントへの移行期間は2019年夏までということですが、具体的にはどれくらいのスケジュール感で、どのような流れで進めていく予定でしょうか？
高木：まず12月3日から開始したLINE公式アカウントの開設は、どちらかというと従来のLINE公式アカウントをご利用いただいていた企業様向けに、最初の移行フェーズとしてご案内している状態です。
その後、時期は未確定ですが、春以降を目安に、従来のLINE@アカウントを利用いただいている企業様向けに移行のご案内ができる体制が整う予定です。
そして、従来のLINE公式アカウントは2020年3月、LINE@アカウントは2019年8月を目安にすべてのお客様が統合後のLINE公式アカウントに移行完了となるスケジュールで進めています。
岡田：それでは最後に、LINEのビジネス向けソリューションがこれからどのように変化していくのか、今後の展望や目指していく世界をお聞かせください。
高木：プロダクトという観点では、法人向けアカウント以外にも様々なビジネス向けソリューションが出てきている中で、それらをポイントごとにではなく、フルファネルで提供できるように仕組みやシステムをさらに整えていきたいです。その第一歩が今回の"リデザイン"でしたが、今後さらにプラットフォームとしての機能を強化していきたいという思いがあります。
また、直近の法人向けアカウント統合やプラン変更によって、これまでなかなかLINE公式アカウントの利用を開始できなかったお客様にも、月額固定費とAPIの利用それぞれの観点でクイックスタートできるようになりましたので、そういったものをまずはご利用いただきたいです。特に地方ではLINEをマーケティング活用するというイメージがまだまだ浸透しきっていないので、地方の企業様にもマーケティングツールやCRMツールとしてLINE公式アカウントを使っていただくことで、LINEというプラットフォームがより多くの企業とユーザーとの距離を近付けていければと思っています。
岡田：ありがとうございます。我々としても、いかにユーザーにとって便利なサービス体験を提供できるか、それによってユーザーの生活を豊かなものにできるかが非常に重要な視点であると考えています。LINEというプラットフォームを通じて企業と生活者のコミュニケーションがどのように変わっていくのか、今後の進化を楽しみにしています。
※この記事の内容は、2018年11月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。
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